10 najlepších zručností v oblasti služieb zákazníkom a ako ich zlepšiť

Zručnosti v oblasti služieb zákazníkom sú schopnosti, ktoré vám umožňujú uspokojiť a predvídať potreby zákazníkov a zároveň poskytovať pozitívny a profesionálny zážitok. Tieto zručnosti sa zvyčajne zameriavajú na komunikáciu, empatiu a riešenie problémov a sú to predovšetkým mäkké zručnosti, ktoré sa uplatňujú vo všetkých odvetviach.

V tejto príručke nájdete zoznam najdôležitejších zručností v oblasti služieb zákazníkom spolu s praktickými tipmi, ako ich rozvíjať, a jasnými príkladmi, ako zahrnúť zručnosti v oblasti služieb zákazníkom do svojho životopisu. Či už len začínate, alebo chcete zdokonaliť svoje silné stránky, táto príručka vám pomôže sebavedomo preukázať vašu hodnotu.

Vytvorte si efektívny životopis za pár minút. Vyberte si profesionálnu šablónu životopisu a bleskovo vyplňte každú časť svojho životopisu pomocou hotového obsahu a odborných tipov.

Vytvorte si životopis teraz

Vytvorte si profesionálny životopis teraz!

NIE

ÁNO

Vytvorte si životopis teraz

Vzorku vľavo sme vytvorili pomocou nášho nástroja na tvorbu životopisov. Pozrite si ďalšie dobré príklady životopisov, ako je tento.

Pripravujete zoznam zručností pre životopis? Možno by ste si mali pozrieť aj tieto príručky:

• Aktívne počúvacie zručnosti
• Analytické schopnosti
• Rozhodovacie zručnosti
• Zručnosti zamestnateľnosti
• Príklady dobrých medziľudských zručností
• Príklady vodcovských zručností
• Prezentačné zručnosti
• Zručnosti riešenia problémov
• Tímové zručnosti
• Prenosné zručnosti

Zručnosti v oblasti služieb zákazníkom pre životopis: príklad

Aké sú zručnosti v oblasti služieb zákazníkom v životopise?

Zručnosti v oblasti služieb zákazníkom sú schopnosti a vlastnosti, ktoré sú nevyhnutné pre efektívnu komunikáciu s ostatnými, pomoc zákazníkom a klientom pri uspokojovaní a predvídaní potrieb zákazníkov a riešení ich problémov. Od zamestnancov, ktorí interagujú so zákazníkmi, sa očakáva, že prejavia empatiu a pochopenie a zabezpečia, aby ich klienti mali pozitívnu skúsenosť.

Zručnosti v oblasti služieb zákazníkom sú dôležité pracovné zručnosti v mnohých odvetviach, nielen v tých, ktoré sa špecializujú na služby zákazníkom. Pochopenie toho, čo sú zručnosti v oblasti služieb zákazníkom a ako tieto zručnosti preukázať, je preto kľúčom k úspechu v mnohých rôznych kariérach.

Nasledujúci zoznam zručností v oblasti služieb zákazníkom sa považuje za nevyhnutný a stojí za to ho uviesť vo svojom životopise:

1. Komunikácia
2. Trpezlivosť
3. Aktívne počúvanie
4. Pozitívnosť a teplo
5. Pozornosť
6. Ochota zlepšovať sa
7. Znalosť produktov
8. Rozhodovanie
9. Prispôsobivosť
10. Riadenie času

Teraz sa bližšie pozrieme na každú z týchto zručností:

10 najlepších príkladov dobrých zručností v oblasti služieb zákazníkom

Odhaduje sa, že do roku 2030 bude 2,6 milióna pracovníkov postrádať základné zručnosti potrebné na poskytovanie dobrých služieb zákazníkom. Rozvoj a uvedomenie si najdôležitejších zručností potrebných pre služby zákazníkom vám teda bude dobrým prínosom teraz aj v budúcnosti. Tu sú najdôležitejšie zručnosti v oblasti služieb zákazníkom, ktoré budete potrebovať pre kariérny úspech.

1. Dobré komunikačné zručnosti

Komunikačné zručnosti si plne zaslúžia svoje prvé miesto. V konečnom dôsledku vynikajúce zručnosti v oblasti služieb zákazníkom znamenajú vašu schopnosť efektívne komunikovať so zákazníkmi. Musíte byť schopní efektívne komunikovať prostredníctvom rôznych kanálov a metód, osobne, telefonicky, online, ústne aj písomne. A musíte byť schopní komunikovať jasne a stručne. Dobrých komunikačných zručností je tiež nedostatok, pričom približne tretine uchádzačov chýbajú základné zručnosti.

2. Trpezlivosť

Trpezlivosť je nepochybne jednou z najdôležitejších zručností potrebných pre zákaznícky servis. Nahnevaní zákazníci si často vybíjajú frustráciu z produktu alebo služby na osobe, s ktorou hovoria. Ak si to vezmete osobne, môže to negatívne ovplyvniť vašu vlastnú pohodu a vašu schopnosť efektívne vykonávať svoju prácu. Pamätajte, že nie ste dôvodom ich hnevu a že ak zostanete pokojní a profesionálne vyriešite ich problémy, môžete tento hnev premeniť na pozitívny zážitok. A tento pozitívny zážitok je veľký biznis, 65 % zákazníkov uvádza, že má väčší vplyv na ich pohľad na značku ako reklama.

3. Aktívne počúvanie

Aktívne počúvanie je podmnožinou komunikačných zručností a jedným z najsilnejších príkladov dobrých zručností v oblasti služieb zákazníkom. Komunikácia je koniec koncov obojsmerná. Je dôležité uistiť sa, že skutočne počúvate svojich zákazníkov, aby ste pochopili ich potreby. To zahŕňa aj to, aby ste im dali pocit, že ich počúvate, a to pomocou afirmatívneho jazyka, ktorý ich povzbudzuje. Posilnite to a uistite sa, že máte úplný obraz, používaním otvorených otázok na získanie ďalších informácií a preformulovaním rozprávania zákazníka späť k nemu, aby ste sa uistili, že ste ho pochopili správne.

4. Pozitivita a teplo

Prístup je obrovským faktorom pri ovládaní zručností potrebných pre zákaznícky servis. A pozitivita je dobrá aj pre konečný výsledok, pričom 65 % zákazníkov uviedlo, že v spoločnosti minuli viac peňazí vďaka histórii pozitívnych skúseností so zákazníckym servisom. Zostaňte optimistickí a zároveň si zachovajte empatiu so zákazníkmi a používajte pozitívny jazyk na vedenie konverzácie. Zamerajte sa na to, čo sa dá urobiť, namiesto toho, čo sa nedá urobiť.

5. Pozornosť

Táto zručnosť v oblasti služieb zákazníkom súvisí s aktívnym počúvaním a pozitivitou, ale je trochu odlišná. Pozornosť je zručnosť dať zákazníkovi pocit, že sa mu ako jednotlivcovi skutočne venuje pozornosť a že jeho potreby sú uznávané. Pestujte si pozornosť úprimnou komunikáciou s každým jednotlivým zákazníkom, nedržte sa len naplánovaných odpovedí, ktoré sa môžu zdať všeobecné a neosobné. A opäť sa to vypláca aj v obchodnom zmysle. 64 % zákazníkov uvádza, že pri nákupe je dôležitejšia zákaznícka skúsenosť ako cena.

6. Ochota zlepšovať sa

Neustále poskytovanie výnimočných zručností v oblasti služieb zákazníkom je neustály proces. Je nevyhnutné rozvíjať a zlepšovať svoje zručnosti pre vás aj vášho zamestnávateľa, aby ste mohli naďalej poskytovať to najlepšie. Očakávania zákazníkov a komunikačné technológie sa neustále menia a vyvíjajú. A ak sa vám nepodarí splniť očakávania, je pravdepodobnejšie, že prehráte. 76 % zákazníkov uvádza, že je jednoduchšie ako kedykoľvek predtým presunúť svoje podnikanie inde a nájsť spoločnosť, ktorá spĺňa ich potreby.

7. Znalosť produktu

Znalosť produktov je ďalšou kľúčovou zručnosťou pre zákaznícky servis. Nič nie je pre zákazníka frustrujúcejšie ako jednanie s niekým, kto nemá základné znalosti o produktoch a službách, ktoré jeho zamestnávateľ poskytuje. To vám bráni pochopiť problémy zákazníka a navrhnúť účinné riešenia. Preto je nevyhnutné, aby ste dokázali, že ste oboznámení s politikami, procesmi, produktmi a službami vašej spoločnosti.

8. Rozhodovanie

Rozhodnosť hrá dôležitú úlohu v každom zozname pracovných zručností v oblasti služieb zákazníkom. Musíte byť schopní určiť najlepší postup na riešenie problémov zákazníkov. Ako problém vyriešite? Viete poskytnúť riešenie okamžite alebo je potrebné eskalovať? Čo ešte môžete urobiť, aby ste zákazníkovi pomohli mať lepšiu skúsenosť? Všetky tieto otázky sú nevyhnutné a musíte byť schopní dospieť k rýchlemu a pevnému rozhodnutiu pomocou svojho kritického myslenia .

9. Prispôsobivosť

Mať dobré zručnosti v oblasti služieb zákazníkom znamená byť schopný efektívne jednať s ostatnými ľuďmi. A my ľudia sme známi svojou nepredvídateľnosťou. Každý zákazník má jedinečné potreby a každý deň prináša nové výzvy. Tá istá osoba s vami môže komunikovať rôznymi spôsobmi v závislosti od okolností v daný deň. Podobné situácie spôsobujú, že rôzni zákazníci reagujú rôznymi spôsobmi, preto je nevyhnutné, aby ste mali flexibilitu riešiť rôzne situácie rôznymi spôsobmi.

10. Zručnosti v oblasti riadenia času

Riadenie času pravdepodobne nie je prvá vec, ktorá vám napadne, pokiaľ ide o zručnosti potrebné pre zákaznícky servis. Schopnosť efektívne riadiť svoj čas je však dôležitým faktorom. Musíte ponúknuť dobrý servis zákazníkovi, s ktorým práve jednáte, ale vždy budú čakať ďalší zákazníci. Je dôležité vedieť, ako s každým zákazníkom jednať efektívne a rýchlo. Musíte tiež vedieť, kedy problém eskalovať alebo ho postúpiť ďalej, ak ho nedokážete vyriešiť sami. Táto zručnosť vám pomôže pomôcť čo najväčšiemu počtu zákazníkov a vyhnúť sa zhoršeniu situácií v dôsledku nedostatočnej reakcie. A ak pracujete na pozícii špecializovaného zákazníckeho servisu, je veľmi pravdepodobné, že budete mať časovo obmedzené ciele.

Silné zhrnutie životopisu presvedčí náborára, že ste tým správnym kandidátom. Ušetrite čas a vyberte si hotový osobný list napísaný kariérnymi expertmi a prispôsobte si ho svojim potrebám v nástroji na tvorbu životopisov LiveCareer .

Vytvorte si životopis teraz

Ako zahrnúť zručnosti v oblasti služieb zákazníkom do svojho životopisu

Keď budete tvrdo pracovať na rozvoji a zlepšovaní svojich zručností v oblasti služieb zákazníkom, budete musieť vedieť, ako ich zahrnúť do svojho životopisu. Najprv uvidíte, ako zahrnúť zručnosti v oblasti služieb zákazníkom do štandardného formátu životopisu, časť po časti. Potom uvidíte zoznam dobrých zručností poradcu v oblasti služieb zákazníkom, ktoré môžete zahrnúť do svojho životopisu.

1. Začnite so zhrnutím svojho životopisu

Tiež známy ako váš profil v životopise alebo osobné vyhlásenie , je to krátky odsek, ktorý slúži ako úvod k vášmu životopisu . Ukážte teda, že máte zručnosti potrebné pre zákaznícky servis hneď od začiatku. Uveďte svoju pracovnú pozíciu, koľko máte skúseností a pôsobivý úspech alebo zručnosť súvisiacu so zákazníckym servisom.

Príklad životopisu – osobný profil – zručnosti v oblasti služieb zákazníkom

2. V sekcii o pracovných skúsenostiach zvýraznite svoje úspechy

Vaša sekcia o pracovných skúsenostiach by nikdy nemala byť len zoznamom vašich zodpovedností. Využite ju naplno zdôraznením úspechov a profesionálnych úspechov , ktoré dokazujú vaše zručnosti v oblasti služieb zákazníkom.

Každý záznam vo vašej pracovnej histórii by mal mať 4 – 6 bodov opisujúcich danú prácu. Začnite ich slovesami opisujúcimi činnosť v životopise a štruktúrujte ich pomocou vyhlásení o úspechoch. Inými slovami, nehovorte len o tom, čo ste urobili, vysvetlite, ako dobre ste to urobili. A kvantifikujte svoje úspechy a zodpovednosti číslami, kedykoľvek je to možné. Nakoniec si prečítajte pracovný inzerát, zistite, aké skúsenosti so zákazníckym servisom sa požadujú, a uistite sa, že svoje vlastné skúsenosti a úspechy zameriavate na tieto konkrétne požiadavky na danú pozíciu.

Príklad životopisu o zručnostiach pre zákaznícky servis – sekcia pracovných skúseností

3. Napíšte časť o zručnostiach na mieru

Sekcia venovaná zručnostiam v životopise nasleduje po sekcii o vzdelaní . Je lákavé uviesť čo najviac zručností v oblasti služieb zákazníkom, koľko vás napadne, ale u náborárov to neurobí žiadnu výhodu. A z praktického hľadiska by ste sa mali snažiť o dĺžku životopisu 1 – 2 strany, takže ste obmedzení priestorom. Musíte napísať sekciu venovanú zručnostiam, ktorá je stručná a prispôsobená každej konkrétnej pracovnej pozícii, o ktorú sa uchádzate.

Urobte to tak, že si znova prečítate pracovný inzerát a tentoraz si všimnete všetky požadované zručnosti v oblasti služieb zákazníkom. Potom do životopisu uveďte 5 – 10 vlastných zručností, ktoré čo najviac zodpovedajú požiadavkám na danú pozíciu. A ku každej zručnosti pridajte krátku vetu s dôkazom, ako ju preukazujete.

Myslíte si, že vaše zručnosti sú vašou najsilnejšou stránkou ako kandidáta? Zvážte napísanie životopisu založeného na zručnostiach , ktorý zdôrazňuje vaše schopnosti, a nie konkrétne úspechy.

Príklad životopisu pre zručnosti v oblasti služieb zákazníkom – sekcia zručností

4. Pridajte ďalšie sekcie

Preukázanie, že máte dobré zručnosti v oblasti služieb zákazníkom, sa nekončí len sekciou o zručnostiach. Pridanie ďalších sekcií do životopisu vám dáva väčšiu šancu zaujať si personalistu svojimi schopnosťami. Taktiež vám pomôže vyniknúť ako kandidát tým, že prekročíte štandardné rozloženie životopisu .

Príklad životopisu so zručnosťami v oblasti služieb zákazníkom – ďalšie časti

10 tipov na zlepšenie vašich zručností v oblasti služieb zákazníkom

Ako som už spomenul, poskytovanie dobrých služieb zákazníkom je neustály proces učenia. Absolvovaním formálneho školenia a uvedomením si spôsobu, akým interagujete so zákazníkmi, si môžete rozvíjať skvelé zručnosti v oblasti služieb zákazníkom. Tu je postup, ako si zlepšiť svoje zručnosti v oblasti služieb zákazníkom:

1. Využite príležitosti na interné školenia

Zamestnávatelia si až príliš uvedomujú potrebu vysokokvalifikovanej pracovnej sily. Stále viac spoločností ponúka svojim zamestnancom komplexné vzdelávacie programy, preto sa opýtajte svojho manažéra, aké príležitosti sú k dispozícii.

2. Vyhľadajte si online školenia

Aj keď váš zamestnávateľ neponúka školenie, ktoré potrebujete, nikdy nebol lepší čas prevziať iniciatívu a nájsť si vzdelávacie príležitosti sami. A všetko máte online na dosah ruky. Rovnako ako pri každej vzdelávacej príležitosti si však overte, či je poskytovateľ, ktorého hľadáte, riadne akreditovaný. A pozrite si nezávislé hodnotiace služby, ako napríklad Trustpilot, aby ste si pozreli názory ľudí, ktorí kurz už absolvovali.

3. Získajte poradenstvo ohľadom vzdelávania financovaného vládou

Vláda Spojeného kráľovstva má užitočný portál s množstvom informácií o kariérnych zručnostiach a odbornej príprave. Pozrite sa naň a zistite viac o tom, ako zlepšiť svoje zručnosti v oblasti služieb zákazníkom.

4. Buďte vcítení do svojich zákazníkov

Mnohé zručnosti v oblasti služieb zákazníkom, ktoré ste videli, priamo súvisia so schopnosťou vcítiť sa do zákazníkov. Ak sa budete snažiť porozumieť pocitom, ktoré zákazník prežíva, a stotožniť sa s nimi, a budete na ne reagovať podľa toho, váš prístup k službám zákazníkom sa vďaka tomu zlepší.

5. Zlepšite si svoje technické zručnosti

Zákaznícky servis pozostáva najmä z mäkkých zručností , ale na jeho efektívne poskytovanie si musíte zdokonaliť aj tvrdé zručnosti . Naučte sa používať vybavenie, softvér a systémy spojené s úlohami zákazníckeho servisu, aby ste mohli zákazníkom pomáhať s maximálnou rýchlosťou a efektivitou.

6. Využite spätnú väzbu

Vypočujte si spätnú väzbu od manažérov a kolegov a ak jej nedostanete dostatok, požiadajte o ňu. Potom podniknite kroky na riešenie oblastí, ktoré je potrebné zlepšiť. Všímajte si tiež metriky spokojnosti zhromaždené vaším zamestnávateľom, aby ste identifikovali ďalšie oblasti na zlepšenie. Mnohé odvetvia zamerané na zákaznícky servis vynakladajú veľké úsilie na získanie spätnej väzby od zákazníkov, využite výsledky vo svoj prospech ako príležitosť na zlepšenie.

7. Berte zákaznícky servis vážne

Je až príliš jednoduché ignorovať dobré zručnosti v oblasti služieb zákazníkom. Možno si myslíte, že pracujete v pozícii, ktorá nie je zameraná na zákazníkov, alebo pre spoločnosť, ktorá neponúka produkty a služby B2C. Ale aj keď pracujete výlučne s inými podnikmi, sú to aj vaši zákazníci. A zručnosti v oblasti starostlivosti o zákazníkov vám umožnia profesionálnejšie jednať aj s vašimi vlastnými kolegami. Takmer všetky pozície zahŕňajú prvky služieb zákazníkom.

8. Naučte sa povedať prepáč

Bohužiaľ, veľká časť zručností v oblasti služieb zákazníkom zahŕňa riešenie problémov so zákazníkmi, ktorí majú pocit, že ich spoločnosť alebo organizácia sklamala. Aj keď zlyhanie nie je vašou vinou, je nevyhnutné vedieť sa ospravedlniť. Po prvé, je to vaša úloha a po druhé, je oveľa jednoduchšie jednať so zákazníkom, ktorý sa cíti upokojený.

9. Vyriešte problém

Zdá sa to samozrejmé, ale pre zákazníkov je neuveriteľne frustrujúce, keď ich odmietnu výhovorkami a bombardujú podrobnými technickými vysvetleniami, prečo sa ich problém vyskytol. Zákazníci chcú len rýchlo a efektívne vyriešiť svoje problémy. Preto sa vždy zamerajte na vypočutie zákazníka, aby ste zistili, v čom je problém, a potom ponúknite riešenie sami, alebo ak to nedokážete, prenechajte ho kolegovi, ktorý to dokáže.

10. Zachovajte pokoj a pokračujte ďalej

Je to nadčasová rada pre život a pre rozvoj zručností potrebných v oblasti služieb zákazníkom. Zachovajte pokoj, buďte s hrubou kožou a neberte si správanie zákazníkov osobne. Zachovajte si pozitívny a profesionálny prístup, aby ste predišli eskalácii problémov, ktoré sa vymknú spod kontroly. A keď komunikujete so zákazníkom tvárou v tvár, čo zahŕňa aj vašu reč tela, buďte otvorení a priateľskí.

Nemusíte byť expertom na písanie životopisov. V nástroji na tvorbu životopisov LiveCareer nájdete hotový obsah pre každé odvetvie a pozíciu, ktorý potom môžete pridať jediným kliknutím.

Vytvorte si životopis teraz

Ďakujem za prečítanie.

_{*Údaje boli zhromažďované od júla 2023 do júna 2024.}

Ako hodnotíme obsah na LiveCareer

Náš redakčný tím skontroloval tento článok, či je v súlade s redakčnými pokynmi LiveCareer . Cieľom je zabezpečiť, aby naše odborné rady a odporúčania boli konzistentné vo všetkých našich kariérnych sprievodcoch a v súlade s aktuálnymi štandardmi a trendmi v písaní životopisov a motivačných listov. Dôveruje nám viac ako 10 miliónov uchádzačov o zamestnanie a podporujeme ich na ceste k nájdeniu ich vysnívanej práce. Každému článku predchádza výskum a dôkladná kontrola, aby sme zabezpečili, že náš obsah reaguje na aktuálne trendy a dopyt na trhu.